Çevrimiçi kumar, erişilebilirlik ve popülerlik açısından tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Ancak birçok bahis uygulaması geliştiricisi, kullanıcıların müşteri deneyimi (CX) endişelerini ele almadan körü körüne zar atıyor.
ABD’de daha fazla eyalet spor bahislerini yasallaştırıyor ve diğer birçok eyalette bekleyen yasalar var. NFL ve PGA Tour gibi büyük spor ligleri, yüksek profilli kumar ortaklarını güvence altına alarak organize spor bahisleri alanına meşruiyet katıyor. FanDuel, DraftKings, BetMGM ve Caesars gibi spor kitapları konser halinde genişliyor.
Söz konusu parayla, kelimenin tam anlamıyla bahis uygulamalarıyla, bu şirketlerin müşteri desteği sağlama yükü artıyor. Çevrimiçi bahisçilerinin çoğu, bırakın mobil uygulamalar aracılığıyla bahis oynamak şöyle dursun, daha önce hiç spor bahisi oynamadığından, bu bir hayatta kalma gerekliliği olabilir.
Yetkin Düzenleyiciler
Şimdiye kadar, spor bahisleri platformu yeni devletler nispeten sorunsuz olmuştur. Yine de, bekçiler ve düzenleyiciler devreye girmeden önce bazı bariz müşteri deneyimi sorunlarının ele alınması gerekir.
Spor bahis şirketlerinin dört potansiyel engeli aşması gerekir:
Chris’e göre sektörün hızlı büyümesi ve geçmiş verilerinin eksikliği nedeniyle en büyük zorluklardan biri hacim tahmini ve personel alımıdır. Crowley, Müşteri Deneyimi sağlayıcısı Alorica‘nın baş ticari sorumlusu. Spor bahis uygulamalarını yasallaştıran yeni eyaletlerin yanı sıra mevcut eyaletlerden de önemli ve sürekli bir kullanıcı artışı geliyor.
“Kullanıcı tabanı arttıkça, özellikle ses, sohbet ve e-posta üzerinden yapılan işlemlerde artış oluyor. spor bahis uygulamalarının yeni kullanıcılarından ve acemi kullanıcılarından. Uygun personel modellerini geliştirme ve personeli etkili bir şekilde eğitme yeteneği, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için çok önemlidir,” dedi CRM Buyer’a.
Dijital Öncelikli İstikrar Üzerine Bahis Yapmak
Başka bir büyük test Crowley, spor kitaplarının, büyük spor etkinliklerinin bir bahis etkinliği telaşına yol açtığı yoğun sezonlarla başa çıkmak için bant genişliğini bulacağını belirtti.
Düzenleyicilerin ve bekçi köpeklerin incelemelerine dayanmak için bu şirketlerin, birlikte çalışabilecek eğitimli personele ihtiyacı vardır. ses, sohbet, metin ve e-posta üzerinden müşteriler.
“Ürüne büyük ölçüde odaklanmış olarak doğan diğer dijitale öncelik veren şirketler gibi, spor bahis şirketleri de teknik destek ve hesap yönetimi ihtiyacını henüz tam olarak anlamayabilir.” diye uyardı.
Örneğin, çoğu spor kitabı, müşterilerini desteklemek için web sitesindeki SSS’lere güvenir. Yeni müşterilerin birçoğu ilk kez spor bahisleri oynuyor.
Müşteri deneyimi, işin içine para girdiği için bu endişelerin üstesinden gelmek için çok önemlidir. Müşteriler, kazanmak için bahis yapmak veya bonus ya da ücretsiz bahis almak için para yatırmak gibi karşılığında bir şey almak için para harcadıklarında haklı olarak bir destek personeline erişmek isterler.
Uygulama Hızı Riskli İş
Lojistik olarak, uygulama arayüzünün hızı bahis yapmayı kolaylaştırır. Ama aynı zamanda hata yapma riskini de artırıyor, diye uyardı Crowley. Bu nedenle canlı temsilcilerden ve otomatik kanallardan bilgili ve hazır destek tekliflerine sahip olmak çok önemlidir.
Tekrar müşteriler geliştirmeye yönelik şiddetli rekabet, müşteri deneyimini bu gelişmekte olan pazar için çok önemli hale getiriyor. DraftKings, Caesars, BetMGM ve diğerleri gibi şirketler şu anda agresif pazarlama yoluyla kullanıcı tabanlarını hızla büyütmek için muazzam miktarda para harcıyorlar.
“Bu yatırımdan gerekli getiriyi elde etmek için, kullanıcı sadakatini geliştirmeleri gerekiyor. kullanıcıların başka bir uygulamaya atlaması çok kolaydır. Tek bir kötü hizmet deneyimi, acemi bir bahisçiyi sonsuza kadar devre dışı bırakabilir,” dedi Crowley.
MX’in önemli olmasının bir başka nedeni de, spor bahislerinin kendi topluluğuna ve diline sahip olmasıdır. Bahis oranları ve promosyonların nasıl çalıştığı konusunda kesin bir anlayışa sahip olmayan yeni gelenler için kaba olabilir.
“Ücretsiz’in her zaman ücretsiz anlamına gelmediği yerlerde büyük bir sorun var. Gerçek bir müşteri deneyimi stratejisiyle desteklenen bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmak, yeni kullanıcılara spor bahislerinin temel özelliklerini anlamaları için bir cankurtaran halatı veriyor,” diye açıkladı.
İtici Faktörler
Spor bahislerinin sosyal kabulü artık yaygın. Eyalet hükümetleri sektörü giderek daha fazla destekliyor.
Ayrıca, ikinci ekranların yükselişiyle birlikte sporseverler, oyuna duydukları sevgiyi paylaşan yeni çevrimiçi topluluklar buldular, dedi Crowley. Bugün hayranlar, takımlarının oyununu izlerken, diğer insanların oyun hakkında söylediklerini okuyup bunlara tepki verirken genellikle Twitter ve Reddit’te bulunuyor.
Bu, hayran katılımını daha da teşvik ediyor. Crowley, çevrimiçi spor bahislerinin sosyal medyanın etkisinden ve bir dereceye kadar, sporu tüketme şeklimizi değiştiren kordon kesmeden faydalandığını gözlemledi.
“Spor bahisleri daha geniş bir toplumsal kabul ve devlet yasallaştırması kazandıkça devam ederse sektör hızla büyüyecektir. Çoğu kişi için spor bahisleri, spor etkinliklerini izlemek ve bunlara katılmakla eşanlamlı hale geldi” dedi.
Kısa bir süre içinde bu, sosyal normlarımızın kökleşmiş bir parçası olacak. Spor üzerine bahis oynayan Amerikalı yetişkinlerin sayısı yalnızca geçen yıl ikiye katlandı. Crowley, bu sektördeki şirketlerin güçlü bir müşteri deneyimi operasyonuna yatırım yapmasının ve satıcılarla müşteri etkileşimini etkili, güvenli ve ölçeklenebilir tutabilen stratejik ortaklıklar keşfetmesinin çok önemli olduğunu vurguladı.
Morphing World of Rules and Regs
Mobil spor bahisleri endüstrisinde ve çevrimiçi kumarda düzenleyici ortam hızla değişiyor.
Genel olarak, çevrimiçi spor bahisleri platformları, eyalet düzenlemeleri ve gereksinimlerindeki hızlı değişiklikler nedeniyle yeni işlevlerle son derece hızlı bir şekilde ilerliyor. Başlıca spor kitaplarının ve çevrimiçi sitelerin çoğu, yakın zamanda yasallaşmış eyaletlerde hâlâ gerekli lisansları alma sürecindedir.
Murphy – NCAA davasındaki Yüksek Mahkeme kararı, eyaletlere kendi spor bahisleri yasalarını geçirme yetkisi verdi. Yaklaşık 30 eyalet – artı D.C. – spor bahislerini yasallaştırdı ve 22’si mobil ve çevrimiçi spor bahisleri için yasallaştırıldı. On iki eyalette, 2022 seçim pusulasıyla ilgili etkin veya önceden dosyalanmış yasalar bulunmaktadır.
Eyalet yasaları büyük farklılıklar gösterir. Düzenlemeler, yerinde kumarhanelerde bahis oynamaktan mobil/çevrimiçi bahislere ve bahisçilerin yaşına kadar uzanır. Kısıtlamalar, kolej sporlarına karşı profesyonel müsabakalar gibi bahis türlerini kapsar. Vergi oranları da eyalete göre değişir.
Bazı eyaletler, kabile ve ticari kumarhanelere izin verir. Oregon, New Hampshire ve Rhode Island gibi diğerleri yalnızca birine veya diğerine izin verir veya bahsi bir eyalet piyango komisyonu yürütür.
“Tüketiciye yönelik tüm sektörlerde olduğu gibi, kişisel olarak tanımlanabilir bilgilerle ilgili korumalar da vardır.” dedi Crowley. “Spor bahisleri ve mobil/çevrimiçi bahis, farklı eyalet yetki alanlarında daha yaygın hale geldikçe, manzara gelişmeye devam edecek.”
Güvertede, Gerçek Zamanlı Müşteri Hizmetleri
Çevrimiçi spor bahisleri şunları gerektirir: kesin adalet ve şeffaflık. Tüm müşteri yolculuğu, sorunları gerçek zamanlı olarak çözebilen bir müşteri desteği teklifi tarafından yönetilmelidir.
Crowley’e göre, bazı bahis şirketleri için şu ana kadarki tipik yanıt süresi 24 ila 48 saat sonradır. Bu süreç, ilgili bilgilere erişmeyi, bahis oynamayı ve kazançları toplamayı içerir.
“Sektörün, gelişmekte olan bu iş modelinin bütünlüğüne güven verecek yeni bir müşteri deneyimi standardı oluşturması akıllıca olacaktır” dedi. önerilir.
Pek çok açıklama, SSS ve çok kanallı işlevselliğe sahip sağlam “yardım” sistemleri, mobil ve çevrimiçi spor bahisleri deneyiminde norm haline gelecek, diye bitirdi.