Müşteri hizmeti almak için aradığınız destek hattının ucundaki kişiyi anlamakta sorun mu yaşıyorsunuz? Bir Silikon Vadisi şirketi bu tür sorunları geçmişte bırakmak istiyor.
Sanas adlı şirket, olmayanların konuşmalarındaki aksanları kaldırmak için yapay zeka kullanan bir yazılım yapıyor. anadili ve hatta anadili İngilizce olan kişilerdir ve dilin daha standart bir sürümünü çıkarır. Şirketin kurucularından Sharath Keshava Narayana, TechNewsWorld’e “Program, fonetik tabanlı konuşma sentezini gerçek zamanlı olarak yapıyor” dedi.
Ayrıca, aksan kaldırıldıktan sonra bile ses özellikleri aynı kalıyor. Yazılımın ses çıkışı, ses girişiyle aynı sese sahiptir, yalnızca aksan kaldırılmıştır, bu nedenle, örneğin, konuşmacının cinsiyeti korunmuştur.
“Bizim yaptığımız şey, aracıların devam etmesine izin vermek. kimliklerini değiştirmelerine gerek kalmadan aksanlarını koruyorlar,” dedi Sanas CEO’su Maxim Serebryakov.
“Çağrı merkezi pazarı çok büyük. Hindistan’ın GSYİH’sının %4’ü, Filipinler’in GSYİH’sının %14’ü” dedi. “Kültürel kimlikleri nedeniyle her gün ayrımcılığa uğrayan birkaç bin kişiden bahsetmiyoruz. Kulağa farklı geldiği için farklı muamele gören milyonlarca insandan bahsediyoruz.”
“Konsept sağlam. Northborough, Massachusetts’te bir BT danışmanlık şirketi olan J.Gold Associates‘in kurucusu ve baş analisti Jack E. Gold, “Çalıştırabilirlerse, bu büyük bir olaydır” dedi.
TechNewsWorld’e “Şirketleri daha verimli, daha etkili ve tüketicilere daha duyarlı hale getirebilir” dedi.
Yerel Konuşma
Gold, yerel halkın yerel lehçeleri daha iyi anlama ve onlarla daha iyi ilişki kurma eğiliminde olduğunu açıkladı. . Massachusetts’te ikamet eden kişi, “Ağır bir Güney aksanı olan biriyle konuşmak bile bazen beni duraksatıyor” dedi. “Benim gibi olabilmeniz, çağrı merkezinin etkinliğini etkiler.”
“Birçok çağrı merkezi çalışanı yurt dışında yerleşiktir ve müşteriler, onların ne olduğunu anlamakta kolaylıkla sorun yaşayabilir. perakende ve teknolojide uzmanlaşmış küresel bir danışmanlık ve araştırma firması olan Coresight Research‘ün kıdemli analisti John Harmon TechNewsWorld’e şunları söyledi:
“Ama aynı bölgesel ABD aksanları için bile doğru olabilir,” diye ekledi.
Ancak, Honolulu’da bir dış kaynak hizmeti şirketi olan Connext Global Solutions‘ın COO’su Taylor Goucher, müşteri hayal kırıklığının kaynağı olarak aksanlarda indirim yaptı .
“Şirketlerin çağrı merkezi desteğini Amerika Birleşik Devletleri’nin farklı ülkelerine ve kırsal bölgelerine yaptırdığı iyi bilinmektedir” dedi TechNewsWorld’e. “Daha büyük sorun, pozisyon için doğru çalışan seçimi ve onları başarılı kılmak için uygulanan eğitim ve süreçlerdir.”
Müşteri Algıları
Harmon, tüketicilerin olumsuz düşüncelere sahip olabileceğini belirtti. destek hattının diğer ucunda yabancı aksanlı bir destek görevlisiyle karşılaştıklarında verdikleri tepki. “Arayan kişi, denizaşırı bir çağrı merkezinden dış kaynak hizmeti alarak daha ucuz bir çözüm bulan bir şirketin müşteri desteğini ciddiye almadığını hissedebilir,” dedi.
“Ayrıca,” diye ekledi, “bazı müşteriler denizaşırı birinin onlara daha az yardımcı olabileceğini düşünüyor.”
Goucher, Zendesk tarafından 2011’de yapılan ve bir çağrı merkezi ABD dışına taşındığında müşteri memnuniyetinin %79’dan %58’e düştüğünü gösteren bir araştırmaya atıfta bulundu. “Tanıdığım herkes muhtemelen hayatlarının bir noktasında anlayamadıkları bir temsilciyle kötü bir müşteri deneyimi yaşadı” dedi.
Kötü müşteri deneyimiyle ilgili en büyük sorunun, çağrı merkezinde destek sistemleri, eğitim ve yönetim gözetimi eksikliği.
“Şirketlerin çağrı merkezlerini sırf telefona cevap verilsin diye denizaşırı ülkelere taşıdığını sık sık görüyoruz.” dedi. “Müşteri hizmetlerinde en önemli kısım telefona cevap vermek değil, sonrasında olandır.”
“Aksanlı olsun ya da olmasın temsilciler, doğru kişi oldukları takdirde kazanan müşteri deneyimleri sunabilecektir. rol için, doğru eğitime sahip olmak ve müşteri sorunlarını çözmek için doğru araçlara sahip olmak” diye ekledi. “Sorun aksandır demek kolay iş.”
Aksana Karşı Önyargı
Bir müşteri destek görevlisinin bir sorunu çözecek araçlara sahip olmaması büyük bir hayal kırıklığı olabilir. bir müşteriye, Gold gözlemledi. “Birini ararsam sorunumun çözülmesini istiyorum ve oraya ulaşmak için 88 adım atmak istemiyorum” dedi. “Şirketinize bir ton para harcadığım için bu benim için sinir bozucu.”
“Bu sıkıntıyı daha hızlı aşmak için yapılabilecek her şeyin birçok faydası vardır,” diye devam etti. “Tüketici açısından bakıldığında, beni kızdırmamanın yararı var. Ayrıca daha hızlı ulaşabilirsem, servis elemanı benimle daha az zaman geçirebilir ve daha fazla aramayı yönetebilir demektir. Soruna daha iyi odaklanabilirsem, bu konuda tekrar aramak zorunda kalmayacağım.”
Bir müşteri destek görevlisinin birinci sınıf hizmet sunmak için ihtiyaç duyduğu araçlara sahip olup olmadığına bakılmaksızın, aksanlar arayanın telefon hattının diğer ucundaki kişiye verdiği yanıtı etkileyebilir.
Harmon, “Bir müşteri, bir yabancı aksanın kodunu çözmek zorunda kaldığı için üzülebilir,” dedi. “Ayrıca bazı ABD aksanlarının eğitimsiz olduğu ve bir müşterinin, hizmet sağlayıcının daha ucuz destekle idare ettiğini düşünebileceğine dair bir klişe var.”
“Bazı durumlarda, bence önceden var olan en büyük önyargı Temsilcinin aksanı varsa sorunumu çözemeyecekler,” diye ekledi Goucher.
Ses Seçimi
Serebryakov, Sanas’ın hedeflerinden birinin insanlara söz konusu olduğunda seçenek sunmaktır. “Instagram’da fotoğraf yayınladığımızda, kendimizi istediğimiz gibi temsil etmek için filtreler kullanabiliriz” diye açıkladı. “Ama senin ses için benzer bir ortamın yok. Sanas’taki görevimiz, bu tür bir seçenek sunmaktır.”
Sanas, teknolojisi için başlangıçta çağrı merkezlerini hedef alsa da, bunun için potansiyel barındıran başka alanlar da var.
” teknolojinin en büyük kullanımının kurumsal iletişimde olduğunu görüyoruz,” dedi Narayana. “Samsung’dan, Kore’de ABD’deki mühendislerle etkileşim halinde olan 70.000 mühendis olduğunu ve nasıl yorumlanacaklarından korktukları için ekip toplantılarında konuşmadıklarını söyleyen bir telefon aldık. Çözmek istediğimiz bir sonraki kullanım durumu bu.”
Teknolojinin oyun, sağlık, teletıp ve eğitim alanlarında da potansiyeli olduğunu ekledi.
Sanas, 22 Haziran’da 32 milyon dolarlık bir yatırım açıkladı. A Serisi, bir konuşma teknolojisi şirketi için tarihteki en büyük A Serisi turuna sahiptir.